۹ جمله جادويي براي جذب مشتري ( مهارت زندگی )
تاریخ انتشار: 95/06/17 22:41
بازده/ ستاد شرکت “رسانهي کارآفرين” در کتاب خود با عنوان “کسب و کار خود را آغاز کنيد”، گامهاي بسيار مهمي را براي شروع يک کسب و کار به شما ارائه ميکنند. نويسندگان در اين کتاب چيزهايي را ميگويند که مشتري تان دوست دارد بشنود، کلماتي که آنها را بارها و بارها به سوي شما ميکشاند
۹ جمله جادويي براي جذب مشتري ( مهارت زندگی )
تاریخ انتشار: 95/06/17 22:41
بازده/ ستاد شرکت “رسانهي کارآفرين” در کتاب خود با عنوان “کسب و کار خود را آغاز کنيد”، گامهاي بسيار مهمي را براي شروع يک کسب و کار به شما ارائه ميکنند. نويسندگان در اين کتاب چيزهايي را ميگويند که مشتري تان دوست دارد بشنود، کلماتي که آنها را بارها و بارها به سوي شما ميکشاند.
ايجاد دستورالعمل براي ارائه خدمات به مشتريان خوب است، اما بايد اين اصول را بر اساس هرچه انجام ميدهيد يا ميگوييد، اجرايي کنيد. برخي “جمله هاي جادويي” هستند که مشتريان ميخواهند از شما و کارکنانتان بشنوند. اطمينان حاصل کنيد که تمام کارکنان شما اهميت اين جملات کليدي را درک ميکنند:
۱. “چهطوري ميتوانم کمکتان کنم؟”:
مشتريان ميخواهند اين فرصت را در اختيار داشته باشند که جزئيات آنچه را ميخواهند و به آن نياز دارند توضيح دهيد. در بسياري از موارد، صاحبان مشاغل احساس تمايل يا تعهد ميکنند تا بهجاي اين که به دقت براي نخستين بار به نياز مشتريان گوش دهند، آن را حدس بزنند. شما با پرسيدن اين سوال از مشتري که “چگونه ميتوانم کمکتان کنم”، گفتوگوي مثبتي را آغاز خواهيدکرد و با استفاده از يک سوال باز، زمينه را براي ادامه بحث ايجاد ميکنيد.
۲. “من ميتوانم اين مشکل را حل کنم”:
بيشتر مشتريان، بهخصوص مشتريان در کسب و کارهاي شرکت به شرکت يا بي تو بي (B2B)، به دنبال راهحل هستند. آنها از پاسخهاي مستقيم به زبان قابل فهمشان، استقبال ميکنند.
۳. ” نميدانم، ولي جواباش را پيدا ميکنم”:
هنگامي که با يک سوال واقعا دشوار مواجه ميشويد که نياز به تحقيق بيشتري در خصوص آن داريد، به اطلاعات نداشتن از آن اعتراف کنيد. برخي چيزهاي کوچک، ممکن است اعتبار شما را سريعتر از تلاش براي پاسخدادن به سوالي که تمام حقايق را دربارهي آن نميدانيد، مخدوش کند. پاسخ صادقانه، راستگويي و کمالگرايي شما را تقويت ميکند.
۴. “من مسئوليت اين کار را برعهده ميگيرم”:
به مشتري خود بگوييد شما با اطمينان مسئوليت رضايتبخشي از خريد را ميپذيريد. به مشتريان اطمينان بدهيد ميدانيد آنها چه انتظار دارند و محصولات يا خدمات را براساس قيمت توافقشده تحويل آنها خواهيد داد. هزينهها يا تغييرات غيرمنتظرهاي براي حل مشکل، اضافه نخواهد شد.
۵. “من شما را لحظه به لحظه در جريان کار قرار خواهم داد”:
حتي اگر کسب و کار شما بر اساس تجارت “بخر و ببر” است، احتمالا نياز به هماهنگي و برنامهريزي متعددي دارد. به مشتريان خود اطمينان دهيد در خصوص اين هماهنگيها آنها را راهنمايي خواهيد کرد. هرچه زمان طولانيتري صرف کنيد، موضوع مهمتر است. فروشندگاني که مشتريان بيشتر به آنها اعتماد ميکنند، کساني هستند که در جريان وضعيت کار- چه خوب چه بد- قرار ميگيرند. به آنها اطمينان دهيد که شما در جريان بهروزرسانيها هستيد.
۶. “من در زمان مقرر محصول را تحويل خواهم داد”:
موعد مقرري که بر سر آن توافق شده، قولي است که بايد به آن عمل شود. “تعطيلي” به حساب نميآيد.
“دوشنبه يعني دوشنبه”: هفتهي اول ژوئيه، به معني هفتهي اول ژوئيه است، حتي اگر تعطيل رسمي باشد. مشتريان شما منتظرند بشنوند شما در زمان موعد کالاها را تحويل آنها ميدهيد. تحويل به موقع کالا، اقدامي ارزشمند و کيميا است و باعث ميشود مشتري هرگز شما را از ياد نبرد.
۷. “کالا مطابق سفارش شما خواهد بود”:
سفارش نه بايد شبيه و نه بهتر از آنچه مشتري ميخواهد باشد. بلکه بايد دقيقا همان چيزي باشد که مشتري سفارشي داده است. حتي اگر فکر ميکنيد يک جايگزين بهتري براي مشتري داريد، اين موضوع بايد مورد بحث قرار بگيرد، نه اينکه شما شخصاً در مورد آن تصميم بگيريد.
۸. “کار کامل انجام خواهد شد”:
به مشتري اطمينان دهيد که براي عقد قرارداد نهايي يا سند پاياني معطل نخواهد شد. هرگز نگوييد که شما تصميمگيرندهي قرارداد خواهيد بود.
۹. “از خريد شما سپاسگزارم”:
اين به معنايي چيزي بيشتر از يک تشکر ساده براي سفارش محصول است. قدردانيهاي هوشمندانه شامل تماسهاي بعدي، پاسخ دادن به سوالات، اطمينان يافتن ازرضايتبخش بودن کار و حصول اطمينان از حل مشکل اصلي است. بي توجهي به هر يک از اينها، اين ذهنيت را در مشتري ايجاد ميکند که شما تنها تا زماني به شخص علاقهمنديد که فروش انجام شود. چنين کاري به خريدار احساس فريبخوردگي ميدهد و سوءنيت و تبليغات منفي براي شرکت شما ايجاد ميکند. احترام به مشتري اثبات ميکند شما براي آنها ارزش قائل هستيد که اين منجر به توصيه شرکت شما به ديگران و در نتيجه فروش بيشتر ميشود.
نحوهي رسيدگي به شکايتها
مطالعات نشان ميدهد که اکثريت قريب به اتفاق مشتريانِ ناراضي هرگز به شما نميگويند ناراضي هستند. آنها بيسروصدا شرکت شما را ترک ميکنند و سپس به همه ميگويند از شما خريد نکنند. بنابراين، هنگامي که يک مشتري شکايت ميکند، به او به چشم يک مزاحم نگاه نکنيد بلکه آن را “فرصتي طلايي” براي تغيير ذهنيت مشتري و حفظ داد و ستد با وي بدانيد.
حتي بهترين محصولات يا خدمات نيز ممکن است زماني با شکايات يا مشکلاتي مواجه شوند. در اينجا نحوهي رسيدگي به آنها را براي دستيابي به نتايج مثبت بررسي ميکنيم:
اجازه دهيد مشتريان احساسات خود را نشان دهند. آنها را تشويق کنيد تا ناراحتيها و گلههاي خود را ابراز کنند.
هرگز با مشتري بحث نکنيد.
هرگز به مشتري نگوييد “اين مشکل من نيست.” اين کلمات، دشمنآفرين هستند.
نقطهنظرات خود را مودبانه به اشتراک بگذاريد.
مسئوليت مشکلات را برعهده بگيريد. بهانه نياوريد. اگر کارمند شما بيمار بود يا طرف سوم قرارداد ضعيف عمل کرده، اين به مشتري ربطي ندارد.
بلافاصله اقدام به اصلاح وضعيت کنيد. وعده دادن براي يافتن راهحل و سپس به تأخير انداختن آن، اوضاع را وخيمتر ميکند.
توانمندسازي کارکنان سطح بالا، به شما در حلوفصل شکايات کمک شاياني ميکند. براي کارکنان راهگريزي را در تصميمگيريها با توجه به قوانين ايجاد کنيد. اگر از اين کار خوشتان نميآيد، مطمئن شويد که آنها براي مديريت اين شرايط، به شما يا مدير ديگري دسترسي دارند.